2002年入社 CS部

お客様相談室...「キングジム・ファン」の創造!

CS部 お客様相談室 室長 D.S/2002年入社
  • 出身学部・学科
    1. 商学部経営学科
  • 社歴
    1. 2002年 CS部東京お客様相談室配属
    2. 2009年 CS部お客様相談室配属
    3. 2018年 CS部相談室長就任
Q
キングジムに入社を決めた理由は何ですか?
A

私は中途でキングジムへ入社いたしました。入社を決めた理由ですが、募集要項で配属部署が「お客様相談室」として、事前に職種を承知しておりましたので、消費財として文具事務用品を取り扱うメーカーでのエンドユーザーとの対応業務に興味を持ったからです。
私は前職が百貨店で、正社員として売場で勤務しておりました。そこでは個人、法人のお客様を対象に商品を販売、提案、テナントとして入店している売場の販売推進活動が主な業務でした。おりしも前職の会社の経営環境に変化がみられた時期、キングジムの「お客様相談室」の募集を知りました。独創的な文具事務用品を扱うメーカーで、前職の業務でも重宝していたファイル、テプラを製造しているキングジムにおいて、私がエンドユーザーとの橋渡し役を担えないか、自分自身の小売業での経験を踏まえて、全く新しい業界にチャレンジできないかと思い、入社を決めました。

Q
担当している仕事はどんな業務ですか?
A

「お客様相談室」はキングジムの商品に関するお客様のお問い合わせ窓口として設置している部署です。電話、メール、FAXで寄せられます。
お客様相談室長の主な業務は、①社員の育成です。いかにお客様相談室員の能力を高めていくかを考えて、ロールプレイング、外部の研修会、お客様相談室内で問題対策のミーティングなどを行なっています。②部門間での折衝、すなわちパイプ役です。お客様相談室が円滑に推進できるように、お客様相談室員が現場で丁寧に傾聴した「お客様の声」による当社各部門への改善、改良提案の促進などを行なっています。③そのようなお客様相談室の活動とお問い合わせ状況を週間、月間で報告書を作成して、社内に情報共有することもお客様相談室長の大切な業務です。

Q
現在の仕事のやりがい、喜びはどんなところ、またはどんな時に感じますか?
A

「お客様相談室」のイメージとして、クレームで耳の痛いお問い合わせが多いのではないかと思われがちですが、実際、当社の「お客様相談室」では電子文具の操作説明、仕様説明、故障品の受付、購入販売店の紹介などが主なお問い合わせです。
最近ではご高齢のお客様へ長時間かけて根気よく説明しなければいけないお問い合わせもあり、お客様相談室員は傾聴に努めています。私自身もかつて現場で対応、現在はお客様相談室長としてアドバイスする立場ですが、お客様相談室員がお客様に説明をして、ご理解していただいてからクロージングという、当社として当たり前の対応にお客様から温かい励ましや嬉しかったとの感謝のお手紙をいただくことがあります。それを事務所内の大型掲示板へ貼り出しています。このようなアクションは仕事のやりがいのひとつとなっています。

Q
今後、仕事をしていく上でチャレンジしたいことや目標は?
A

次世代のお客様相談室員の育成です。クレーム対応が多いのではないかと思われがちな「お客様相談室」へ他部門の若手社員が相談室業務を希望してみたいと思われるような職場づくりに努めたいです。そのために社内へお客様相談室業務の積極的発信を行ない、キングジム製品を扱うお客様と接する楽しさが伝えられるような雰囲気づくり、お客様が「キングジムに電話してよかった。キングジム商品を今後も継続して使うぞ!」と思っていただけるような対応ができる喜びを若手社員と分かち合えるようにしたいですね。

Q
就活生へメッセージ・アドバイスをお願いします!
A

インターネットが発達した現在の就活生の皆さまはご自身のSNSを登録して活動したり、インターンシップで体験入社したりと様変わりしていますね。私は前述の通り、キングジムに中途入社いたしまして、新卒で前職の会社へ入社した時期も二十数年も前です(笑)。したがいまして、新卒の就活生の皆さまへのアドバイスにはならないかもしれませんが、就活中にご自身が就職を希望される会社で勤められている入社5~6年目くらいの先輩社員に直接お会いして話を聞く機会をもつことをお勧めします。いわゆるOB訪問です。会社の現状、雰囲気を知ることができますし、ご自身に合う会社なのか、そうでないのかの判断材料になります。そして、お会いした先輩社員への御礼の手紙も忘れずに...。

1日スケジュール
  1. 4:50
    起床
  2. 8:00
    出社 メールチェック・1日のスケジュール確認・フリーダイヤル回線の管理
  3. 8:50
    朝礼
  4. 9:00
    報告書を作成(週間、月間、会議資料など)
  5. 12:30
    お昼休憩(ラウンジで、スマホに入れた好きなJazz Fusionの音楽を聴きながら食べます)
  6. 13:15
    お客様相談室員が作成した商品提案、改善提案の要望書を精査、提出
  7. 14:00
    課長ミーティング
  8. 16:00
    品質管理部へ商品を持参
  9. 17:00
    翌日やるべき業務の書き出しとスケジュールチェック
  10. 17:35
    終礼、退社
  11. 20:15
    帰宅
  12. 20:30
    夕食
  13. 23:00
    就寝
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